Programma Respontible Gambling e collegamento con la linea calda

Programma Respontible Gambling: struttura e obiettivi

Il programma «Programma» è una serie di misure e principi di sistema per ridurre al minimo gli effetti nocivi del gioco d'azzardo sia per i singoli giocatori che per la società in generale. In Australia, è costituita sotto la guida di ACMA e dei rispettivi dipartimenti sanitari statali, e gli esecutori sono operatori autorizzati per il gioco d'azzardo.

1. Normativa e regolamentazione

L'Interattive Gambling Act 2001 e la Gambling Regolation Acts State stabiliscono i requisiti obbligatori per lo sviluppo e l'implementazione di un gioco responsabile.

Il National Consumer Protection Framework (NCPF) definisce 10 standard di gioco responsabile, tra cui le informazioni sulla linea telefonica, l'espressione, la limitazione delle scommesse e l'autostima dei rischi.

2. Componenti chiave del Programma

1. Sensibilizzazione e sensibilizzazione

Output obbligatorio nei siti e nei punti vendita dei contatti della linea 1800 858 858 (Gambling Help Line).

Pubblicare chiarimenti su comportamenti problematici e metodi di auto-aiuto.

2. Strumenti di controllo del giocatore

Espressione (Self-exhibition) - Consente di bloccare l'account per un periodo compreso tra i 3 mesi e l'ergastolo.

Limiti: il giocatore può predisporre limiti giornalieri, settimanali e mensili per tassi e depositi.

3. Formazione e supporto del personale

Corsi di formazione specifici per operatori di riconoscimento dei segni di dipendenza e reindirizzamento alla linea telefonica.

Controlli regolari e certificazione per le linee guida cliniche nazionali.

4. Supervisione e rendicontazione

Controllo trimestrale delle misure di gioco responsabile da parte di revisori indipendenti.

Pubblica dati aggregati sul numero di connessioni, le chiamate alla linea telefonica e l'esecuzione del KPI NCPF obbligatorio.

Integrazione con la linea di assistenza

3. Comunicazioni tecniche e organizzative

Piattaforma informativa unificata: il sistema CRM degli operatori di hotline è unito a un database di utenti che si esprime in modo da identificare e monitorare automaticamente i messaggi.

API integrata: le interfacce software tra le piattaforme degli operatori online e il call center trasmettono i dati relativi alle richieste in entrata e ai limiti, accelerando il reindirizzamento delle chiamate.

4. Algoritmo di interazione

1. Avvio del contatto

Quando ti iscrivi al sito Web dell'operatore, il giocatore vede l'invito a chiamare una linea telefonica con modalità di funzionamento 24 ore su 24.

L'interfaccia si esprime automaticamente, dopo la conferma del blocco, con una chat o una chiamata video.

2. Ricezione e routing

Elaborazione primaria da parte dell'operatore di una linea telefonica: screening del livello di crisi, valutazione del rischio suicidio.

In casi critici, viene attivato un servizio di emergenza, in altri, vengono fornite raccomandazioni per ulteriori passi: terapia di gruppo, consulenza finanziaria, supporto familiare.

3. Follow up e scorta

Chiamate di ritorno programmate (dopo 24-48 ore, poi mensili) per valutare la dinamica, correggere le raccomandazioni e reindirizzare al personale se necessario.

Efficienza e monitoraggio

5. Prestazioni

Livello di coinvolgimento: percentuale di giocatori che hanno scelto di esprimersi e si sono rivolti alla linea telefonica.

Riduzione degli accessi: tracciabile attraverso i rapporti CRM sul numero di chiamate uniche al mese.

Qualità del servizio: tempo medio di attesa, percentuale di casi risolti senza scalare i servizi di emergenza, livello di soddisfazione (sondaggio dopo chiamata).

6. Ruolo delle organizzazioni di ricerca

L'Australian Gambling Research Centre sta conducendo studi indipendenti sull'impatto del Programma e della linea telefonica sul livello di Gambling problematico.

Pubblicazioni annuali di suggerimenti per ottimizzare l'espressione, la fedeltà e il supporto digitale.

Prospettive di sviluppo

7. Innovazione tecnologica

SCREENING - Le chat basate sull'apprendimento automatico analizzano il comportamento del giocatore in tempo reale e suggeriscono di contattare la linea telefonica in anticipo.

Supporto multicanale: integrazione di social media, messaggistica e web push per notifiche immediate sui rischi.

8. Estensione della copertura

Avvio di progetti pilota in regioni remote con accesso limitato a Internet tramite SMS-bot.

Aumentano le opzioni di consultazione linguistica, anche nelle lingue indigene australiane.

In questo modo, il Programma in Australia non si limita a creare una serie di linee guida per gli operatori, ma è direttamente collegato alla linea di assistenza, dall'integrazione tecnica al monitoraggio congiunto dell'efficienza. Questa interazione completa consente di identificare e mantenere tempestivamente le persone con segni di dipendenza dai giochi, riducendo al minimo i danni sociali ed economici.