Зворотній зв'язок і подяки від клієнтів гарячої лінії
1. Значення зворотного зв'язку
Відгуки та подяки допомагають:
- Оцінити реальний ефект консультацій.
- Виявити сильні сторони сервісу і зони для поліпшення.
- Мотивувати операторів і підтримувати високий професійний рівень.
2. Формати збору відгуків
1. Анонімні анкети після дзвінка
Коротке опитування з 3-5 питань: оцінка якості підтримки, задоволеність результатом, готовність рекомендувати лінію знайомим.
2. Фоллоу-ап-коли
Оператори передзвонюють через 24-48 годин і фіксують зміни в стані, уточнюють актуальність рекомендацій.
3. Онлайн-зворотній зв'язок
Форма на сайті Gambling Help Online з можливістю залишити розгорнутий коментар і лист подяки.
3. Приклади подяк
"Після першого дзвінка я зрозумів, що не один. Оператори допомогли скласти чіткий план самовиключення, і я вже три тижні без ставок"
"Спасибі за доброту і розуміння. Коли здавалося, що виходу немає, ваш голос підтримав мене і дав сили звернутися до психолога"
"Ділюся своєю історією: завдяки рекомендаціям холодної лінії я змінив роботу і більше не повертаюся до азартних ігор
4. Статистика задоволеності
85% користувачів відзначають значне зниження позивів до гри після консультації.
78% готові рекомендувати гарячу лінію друзям і родичам.
92% оцінюють анонімність і тактовність операторів на «відмінно» або «добре».
5. Вплив відгуків на розвиток сервісу
Оновлення скриптів: на підставі частих побажань вдосконалено алгоритми запитань-відповідей для підвищення ефективності первинної бесіди.
Додаткове навчання: введені модулі по роботі з особливими групами - молоддю, пенсіонерами, мігрантами.
Розширення каналів: додано чат-бот для оперативного збору відгуків у месенджерах.
6. Шлях подяки до оператора
1. Внутрішня передача
Письмові подяки направляються оператору і куратору зміни.
2. Щомісячні нагороди
За підсумками місяця кращі відгуки відзначаються сертифікатом «Оператор місяця» і грошовою премією.
3. Публічне визнання
Обрані листи подяки (за згодою авторів) публікуються на сайті та у звітах Міністерства охорони здоров'я.
7. Як залишити свою подяку
За телефоном: в кінці бесіди оператор запропонує залишитися на лінії і залишити відгук.
На сайті: розділ «Відгуки» на Gambling Help Online, форма займає не більше 2 хвилин.
По e-mail: [feedback@gamblinghelpline. org. au](mailto: feedback@gamblinghelpline. org. au) з темою «Подяка».
8. Висновок
Зворотний зв'язок від клієнтів - не формальність, а драйвер якісного розвитку гарячої лінії. Подяки мотивують команду, а чесні відгуки дозволяють покращувати алгоритми роботи і розширювати підтримку для кожного, хто зіткнувся з ігровою залежністю. Не залишайтеся байдужими: ваш відгук робить сервіс сильнішим і допомагає рятувати все більше життів.
